-Vi è capitato di tornare da una vacanza lamentando un trattamento di qualità deludente?
-I depliant informativi si sono rivelati ingannevoli ed un soggiorno paradisiaco si è trasformato in un’esperienza da dimenticare a causa di ritardi, smarrimento di bagagli, intossicazioni alimentari, variazioni nei programmi di viaggio?
Il nostro ordinamento prevede una tutela per il consumatore che non abbia potuto godere della vacanza a causa di disservizi imputabili all'organizzatore del viaggio (il tour operator) o al venditore dello stesso (l'agenzia di viaggi).
Con il LGS 17- 3- 1995 D n° 111 l'Italia ha dato applicazione alla direttiva CEE n° 90/314 del 13-6-1990 concernente i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso: tale normativa è un importantissimo strumento di tutela per in consumatore che ha acquistato un pacchetto turistico, cioè la vacanza "tutto compreso" risultanti dalla combinazione di almeno due degli elementi tra trasporto, alloggio, servizi turistici non accessori al trasporto o alloggio. Il contratto di vendita dei pacchetti turistici deve essere redatto in forma scritta in termini chiari e precisi ed al consumatore deve essere rilasciata una copia del contratto stipulato, sottoscritto o timbrato dal tour operator o dall' agenzia di viaggi.
Obblighi del tour operator o dell'agenzia di viaggi:
l'informazione Prima della conclusione del contratto, il tour operator o l'agenzia di viaggi devono fornire per iscritto informazioni di carattere generale concernenti le condizioni applicabili ai cittadini dello Stato membro dell'Unione Europea in materia di passaporto e visto, gli obblighi sanitari e le relative formalità per l' effettuazione del viaggio e del soggiorno. Prima dell' inizio del viaggio gli stessi soggetti devono comunicare al consumatore per iscritto tutte le informazioni necessarie circa orari, itinerari, generalità e recapiti dell' organizzatore o di eventuali suoi rappresentanti locali. E' comunque fatto divieto fornire informazioni ingannevoli sulle modalità del servizio offerto, sul prezzo e sugli altri elementi del contratto, qualunque sia il mezzo mediante il quale dette informazioni vengono comunicate al consumatore: opuscoli informativi, pubblicità alla radio o tv, sui giornali ecc.Tutte le informazioni riportate nei cataloghi ed opuscoli informativi sono vincolanti per il tour operator, ragion per cui il consumatore può denunciare eventuali difformità come un di vero e proprio inadempimento contrattuale.
Diritti del consumatore:
1) la cessione del contratto
Se il consumatore si trovi per qualsiasi causa (malattia, impegno improvviso) nell'impossibilità di usufruire del pacchetto turistico già comprato, può sostituire a sé un'altra persona che usufruirà del medesimo servizio turistico, comunicando per iscritto all'organizzatore o al venditore, entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della partenza, la propria impossibilità di usufruire del pacchetto e le generalità della persona che ne usufruirà al suo posto. Il cedente (consumatore che ha comprato il pacchetto turistico) ed il cessionario (la persona sostituita) sono solidalmente obbligati nei confronti dell'organizzatore o del venditore al pagamento del prezzo e delle ulteriori spese eventualmente derivanti dalla cessione.
2) il recesso in caso di revisione del prezzo e di modifiche delle condizioni contrattuali
La revisione del prezzo forfettario di vendita del pacchetto turistico convenuto dalle parti è ammesso solo quando sia stata espressamente prevista dal contratto e non può in ogni caso essere superiore al 10% del prezzo originario: in caso contrario l' acquirente può recedere dal contratto ed ottenere il rimborso delle somme già versate.In ogni caso, il prezzo non può essere aumentato nei 20 giorni che precedono la partenza: se prima della partenza viene modificato in modo significativo uno o più elementi del contratto (compreso il prezzo) il consumatore deve immediatamente essere avvisato per iscritto. Il consumatore può non accettare la proposta di modifica e recedere dal contratto senza pagamento di penali: entro 7 giorni lavorativi dal momento del recesso gli deve essere rimborsata la somma di denaro già corrisposta.
Il recesso ingiustificato e giustificato: disciplina
In caso di recesso da parte del consumatore per ragioni personali ( il cosiddetto "recesso ingiustificato"), il tour operator non potrà trattenere importi superiori al 25% dell' intero prezzo del viaggio, che è solitamente la somma versata a titolo di caparra al momento della stipulazione del contratto.Tale tetto massimo deve essere rispettato anche nei casi in cui la rinunzia avvenga nei giorni immediatamente antecedenti la partenza, quando il consumatore ha già pagato l'intero pacchetto.Se, al contrario, il recesso del consumatore dipende da un fatto a lui non imputabile ovvero sia giustificato dal grave inadempimento della controparte, il recesso sarà "giustificato" e quindi il consumatore ha diritto al rimborso dell'intera somma versata, senza ulteriori conseguenze. In questo caso, e nel caso in cui il pacchetto turistico venga cancellato prima della partenza per qualsiasi motivo (ad eccezione dei casi di colpa del consumatore o per causa di forza maggiore), il consumatore ha diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento di prezzo, o di un pacchetto turistico qualitativamente inferiore previa restituzione della differenza del prezzo, oppure ha diritto al rimborso, entro 7 giorni lavorativi dal momento del recesso o della cancellazione, della somma di denaro già corrisposta, oltre al risarcimento di ogni ulteriore danno dipendente dalla mancata esecuzione del contratto.
Il risarcimento del danno
In caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, l'organizzatore ed il venditore sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità, se non provano che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da una causa a loro non imputabile. L'organizzatore o il venditore che si avvale di altri prestatori di servizi è comunque tenuto a risarcire il danno sofferto dal consumatore, salvo il diritto di rivalersi nei loro confronti. Il risarcimento del danno comprende sia il danno patrimoniale (rimborso dei costi sostenuti per i servizi non resi), sia il danno morale (cosiddetto "danno da vacanza rovinata" per non aver potuto godere della tranquillità che sarebbe stato lecito attendersi da una vacanza) come stabilito, tra le altre, dalla sentenza del Tribunale di Torino il 28-11-1996. Per tutte le ulteriori questioni inerenti a fattispecie non rientranti nella definizione di pacchetto turistico (ad esempio: il fatto che ha acquistato soltanto un biglietto aereo o ferroviario, o solo un pernottamento in un albergo) il consumatore può ricorrere alla generale tutela prevista dal Cod. Civile in materia di inadempimento contrattuale e risarcimento del danno.
Modalità del reclamo
Il consumatore deve contestare sul luogo di villeggiatura ogni mancanza nell' esecuzione del contratto senza ritardo affinché l'organizzatore, il suo rappresentante locale o l' accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio, predisponendo adeguate soluzioni alternative. Al rientro dalla vacanza nella località di partenza, il consumatore può sporgere reclamo all'organizzatore o al venditore e chiedere il rimborso per le spese effettuate e non dovute, per la mancata prestazione di servizi e per i giorni di vacanza non usufruiti. La contestazione deve essere effettuata entro 10 giorni lavorativi dalla data del rientro, deve essere indirizzata al tour operator o all'agenzia di viaggi, mediante l'invio di una raccomandata con ricevuta di ritorno , allegando tutta la documentazione utile: depliant illustrativo, copia del contratto, foto o filmati del luogo, ricevute di pagamenti extra, denunce per furti o danneggiamenti, certificati medici, dichiarazioni scritte, testimonianze ecc.
Ricorso al Giudice di Pace/Tribunale
In caso di risposta negativa del tour operator si puo' ricorrere al Giudice di Pace (per cause fino a 2500 euro).Comunque, il mancato esercizio di tale onere non impedisce al consumatore di rivolgersi al giudice per il risarcimento. Importante è che l'azione risarcitoria nei confronti dell'organizzatore o del venditore deve essere esperita entro e non oltre un anno dal rientro del consumatore nel luogo della partenza; altrimenti, una volta decorso tale termine, non sarà più possibile ricorrere al giudice, tranne nel caso in cui il consumatore abbia riportato un danno alla persona: in questo caso, il termine di prescrizione oltre il quale non sarà più possibile ottenere il risarcimento è di 3 anni dal momento di ritorno nel luogo di partenza.In ogni caso chi lamenta danni patrimoniali deve darne giustificazione esibendo le pezze giustificative per i danni subiti e le spese sostenute. Deve inoltre produrre idonea certificazione medica per i danni alla salute. La Corte di Giustizia europea ha inoltre riconosciuto il diritto al risarcimento del danno morale da vacanza rovinata, specialmente se questa e' in relazione a particolari circostanze (viaggio di nozze, unico periodo di vacanze, ecc.). Pertanto, il consumatore che lamenti l’inadempimento del tour operator alle obbligazioni assunte potrà chiedere al Giudice civile il risarcimento del danno subito, sia esso patrimoniale, ossia il rimborso dei costi sostenuti per servizi non resi, sia esso danno-morale, il cosiddetto "danno da vacanza-rovinata", per non aver potuto godere della tranquillità che sarebbe stato lecito attendersi da una vacanza.Non sempre la richiesta di risarcimento danni (alla salute, per ferie non godute e per "vacanza rovinata") rivolta dal consumatore contro il tour operator organizzatore del viaggio è stata ritenuta legittima: con sentenza n. 17041 del 2003 la Corte di Cassazione ha rigettato la richiesta di danni ad una famiglia di Verona, che aveva intrapreso un’azione contro il proprio tour operator di ritorno da una vacanza a Santo Domingo. Soggiorno funestato dal passaggio dell’uragano Bertha, ritenendo che i turisti non avessero non avevano fornito le prove della negligenza del tour operator e stabilendo che "I turisti la cui vacanza ai Tropici fosse rovinata da un uragano, avranno diritto al risarcimento da parte del tour operator, a condizione che dimostrino che le cattive condizioni meteorologiche, pur annunciate, furono disattese dagli organizzatori”.Un altro caso in cui non è stato riconosciuto la responsabilità dell'organizzatore e- dunque - in cui è stato negato il risarcimento dei danni subiti dal consumatore - è il caso in cui i disservizi e le difformità nell'esecuzione di un viaggio tutto compreso siano da attribuirsi alle caratteristiche dei luoghi meta del viaggio, con riferimento al suo sviluppo tecnologico e logistico ed alla sua propensione al turismo, tali per cui il turista avrebbe potuto prevedere il verificarsi di alcuni disservizi (sempre se tali disservizi siano in misura comprensibile rispetto allo stato dei luoghi) e sempre che l'agente di viaggio abbia cercato di porvi rimedio attraverso gli organizzatori locali. Con sentenza del 24/4/2002, infatti, il Tribunale di Roma ha riconosciuto che , se il consumatore decide di intraprendere un viaggio in una località non attrezzata turisticamente, egli deve razionalmente prevedere la possibilità del verificarsi di disservizi e difformità rispetto al programma pattuito nel pacchetto turistico: il tour operator pertanto non potrà quindi essere ritenuto responsabile ed essere chiamato a rispondere per la delusione di aspettative disattese che va sotto il nome di danno da vacanza rovinata. Dalle ultime sentenze citate si evince come non solo il tour operator e l'agenzia di viaggio siano gravati da un obbligo di informazione nei confronti del consumatore, ma anche il consumatore-turista medesimo abbia un obbligo di auto-informazione (dello stato dei luoghi, delle condizioni meteorologiche, e su tutte le informazioni circa i dati necessarie allo svolgimento del viaggio): ove il viaggiatore non adempia a questo dovere, non potrà poi rivalersi sull'organizzatore del viaggio per i disservizi e le difformità che siano causate da elementi che egli avrebbe ben potuto prevedere.
